北京內(nèi)部客戶培訓(xùn)

北京內(nèi)部客戶培訓(xùn)

北京內(nèi)部客戶培訓(xùn)

明陽(yáng)天下國(guó)際培訓(xùn)拓展公司

北京拓展培訓(xùn)基地隸屬于北京明陽(yáng)天下拓展培訓(xùn)公司，基地以大自然風(fēng)情為背景，以森林高科技為內(nèi)涵，以觀光旅游、戶外游樂隊(duì)伍拓展為特色，追求人與科技，人與生態(tài)環(huán)境和諧默契，追求休閑學(xué)習(xí)，休閑與健康的自然統(tǒng)一?；卦O(shè)有30余項(xiàng)拓展訓(xùn)練項(xiàng)目，分別有場(chǎng)地、水上、高空項(xiàng)目等。能同時(shí)容納2000人同時(shí)進(jìn)行訓(xùn)練，讓每名學(xué)員在緊張、刺激的訓(xùn)練中挑戰(zhàn)自我、磨練意志、完善人格、熔煉隊(duì)伍！北京明陽(yáng)天下拓展公司主要是為公司提供全面、系統(tǒng)、高效、個(gè)性化管理培訓(xùn)服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)，致力于成為國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)提供公司。

課程目標(biāo)：

通過培訓(xùn)來幫助學(xué)員：

了解內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)的重要價(jià)值；

掌握內(nèi)部客戶溝通技巧與策略；

掌握內(nèi)部人際沖突的處理和談判策略；

了解內(nèi)部客戶有效服務(wù)的8大黃金法則

課程大綱：

第一部分、培訓(xùn)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)想不想？

一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

為什么要內(nèi)部客戶服務(wù)？什么是服務(wù)意識(shí)？

誰(shuí)是我們的內(nèi)部客戶？：

內(nèi)部客戶服務(wù)三要素（3Cs）：關(guān)懷（CARE）、合作（COOPERATION）和溝通（COMMUNICATION）。

內(nèi)部客戶服務(wù)的五大意識(shí)：

A、內(nèi)部客戶服務(wù)的三有三不：有禮、有理、有據(jù)、不卑、不亢、不棄

B、內(nèi)部顧客是相互的，因而服務(wù)也是相互的

C、學(xué)會(huì)站在對(duì)方的立場(chǎng)看問題

D、支持性態(tài)度（主動(dòng)與合作）和多贏模式

E、個(gè)體溝通風(fēng)格差異

F、共情同理與包容（empathyamptolerance）

服務(wù)水平的衡量，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。

小組研討：設(shè)計(jì)我們的內(nèi)部客戶服務(wù)水平提升的方向

二、內(nèi)部客戶如何評(píng)價(jià)我們的服務(wù)？

衡量標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)部客戶手中

學(xué)會(huì)利用服務(wù)承諾進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制

影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

討論：看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

內(nèi)部客戶服務(wù)的重點(diǎn)是：感悟內(nèi)部客戶需求，越內(nèi)部客戶期望

討論：共同找找我們的內(nèi)部客戶都有哪些方面的需求。

針對(duì)內(nèi)部客戶需求我們應(yīng)該采取什么行動(dòng)？（現(xiàn)在做得好的不好的）

需求排序與分級(jí)匹配。

內(nèi)部客戶期望值管理（對(duì)于期望值我們應(yīng)該抱以什么樣的看法？應(yīng)該如何對(duì)待內(nèi)部客戶的期望？）

三、了解并超越內(nèi)部客戶的期望才有可能造就內(nèi)部客戶忠誠(chéng)

只有超越內(nèi)部客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的內(nèi)部客戶；

學(xué)會(huì)打破內(nèi)部客戶交往的平衡，不斷超越內(nèi)部客戶的期望值；

第二部分：內(nèi)部客戶服務(wù)技巧會(huì)不會(huì)？

四服務(wù)溝通的技巧

溝通前的準(zhǔn)備工作

內(nèi)部客戶的三層面需求

建立信賴感是溝通的基礎(chǔ)

作為專業(yè)的內(nèi)部服務(wù)人員，樹立專業(yè)形象是信賴的基礎(chǔ)

如何在內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶心目中建立專業(yè)形象

學(xué)會(huì)面對(duì)棘手情況：

五、內(nèi)部客戶服務(wù)溝通技能

測(cè)試練習(xí)：性格測(cè)試

各類型人際風(fēng)格的分析與應(yīng)對(duì)技巧

如何學(xué)會(huì)有效實(shí)施影響力，提升內(nèi)部客戶感知

你能聽懂內(nèi)部客戶的意思嗎-----聆聽技巧

你能讓內(nèi)部客戶愿意說給你聽嗎-----提問技巧

你說的內(nèi)部客戶能理解嗎-----表達(dá)技巧

你能讓內(nèi)部客戶能接受嗎------引導(dǎo)技巧

人員如何進(jìn)行期望值管理

提供信息選擇和其他方案

合理設(shè)定內(nèi)部客戶期望值技巧

降低內(nèi)部客戶期望值技巧

客服人員的有效溝通技巧

內(nèi)部客戶要求傳遞信息收集技巧

a）內(nèi)部客戶應(yīng)該收集的信息內(nèi)容

b）如何保證信息的全面而有效的傳遞

c）信息傳遞障礙與解除法

d）信息傳遞失真的常見原因

說的技巧：

a）同理心表達(dá)

b）準(zhǔn)確把握內(nèi)部客戶的情緒

c）建立和睦關(guān)系

d）語(yǔ)言匹配，情緒同步，俚語(yǔ)模仿

e）快速確認(rèn)問題的提問方式

f）引導(dǎo)內(nèi)部客戶認(rèn)可的技巧

g）服務(wù)表達(dá)禁語(yǔ)

h）如何應(yīng)對(duì)內(nèi)部客戶的額外要求

解決問題

a）配合與引導(dǎo)

b）如何表現(xiàn)專業(yè)與盡心

c）關(guān)注與尊重內(nèi)部客戶的非技術(shù)性需求

d）如何應(yīng)對(duì)冷場(chǎng)

e）如何保持與體現(xiàn)你的自信

避免生氣

a）敏感識(shí)別內(nèi)部客戶生氣源

b）控制自我情緒

c）設(shè)定期望值告知內(nèi)部客戶可能出現(xiàn)的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)你能做的-告訴內(nèi)部客戶關(guān)于問題解決

方案

d）確定內(nèi)部客戶已經(jīng)理解

e）表明你的解決方案，爭(zhēng)取內(nèi)部客戶參與

5.情緒控制

a）你應(yīng)該避免

b）聲音高語(yǔ)速快或不穩(wěn)定---部客戶會(huì)知道你變得具有防衛(wèi)性了

c）保衛(wèi)自己或部門不要試圖辯解，解釋也要等問題解決后

d）證明內(nèi)部客戶是錯(cuò)的---正確并不意味著內(nèi)部客戶滿意，贏得內(nèi)部客戶的信任，這才算是勝利

e）不要堅(jiān)持政策不要給內(nèi)部客戶冷漠的感覺

六、處理內(nèi)部客戶投訴和抱怨的技巧

內(nèi)部客戶抱怨與投訴意味著什么

如何看待投訴