北京客戶服務訓練明陽天下

北京客戶服務訓練明陽天下

北京客戶服務訓練明陽天下

明陽天下國際培訓拓展公司

明陽天下拓展公司自組建以來，先后為世界500強企業(yè)、中國百強企業(yè)以及政府機關、高等院校輸出系統(tǒng)完善的體驗式培訓課程，幫助公司完善管理，提升公司績效與競爭力，我們在此過程中也不斷的與客戶共同成長。憑借完善的培訓實施制度、強大的培訓技術力量與訓練有素的培訓隊伍，充分利用企業(yè)管理機構豐富的資源優(yōu)勢，迅速打造了一支非常具有戰(zhàn)斗力培訓隊伍，并建立了行內權威的拓展訓練項目研究院，有效地促進了拓展訓練行業(yè)與企事業(yè)單位間的長期深度合作橋梁。

課程大綱：

1.導言部分：全面認識客戶服務

服務策略與服務經濟時代

企業(yè)結構與服務的關系結構圖

服務的本質：滿足客戶的需求

服務的關鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力

客戶的滿意度形成

關鍵時刻的起源與內涵

關鍵時刻的服務行為模式循環(huán)

2.關鍵時刻服務行為模式：奠定基調

引言部分：奠定基調環(huán)節(jié)的價值和意義

認知層面

表達出服務的意愿

體諒對方的情緒

同理心

行為標準

儀容、儀表、儀態(tài)

語言表達

技巧應對

綠色客戶（一般客戶）應對技巧與要領

紅色客戶（“問題客戶）應對技巧與要領

關于情緒

3.關鍵時刻的服務行為模式：診斷問題

客戶的需求類型

如何預測客戶的需求

敏銳的觀察能力

為客戶著想

探尋客戶的需求（企業(yè)利益與個人利益）

影響客戶的溝通技巧因素

積極傾聽與有效提問

實戰(zhàn)演練與案例分析

4.關鍵時刻的服務行為模式：解決問題

客戶對你此刻的角色認知與期望

服務情境應對

正常情況下提供更多的信息資源

特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法（認同情感表示愿意并能夠靈活處理尋求雙贏）

管理客戶的期望值

尋求雙贏的解決方案

關于承諾

5.關鍵時刻的服務行為模式：總結回顧

客戶在服務結束時的認知與期望

畫龍點睛的一筆

后的補救機會：完整滿足客戶的期望

總結回顧的四大技巧

6.關鍵時刻的服務行為模式：完善跟進

察覺客戶的心理期望

交易后的服務

外部跟進

客戶的忠誠度與企業(yè)的發(fā)展、你的個人行動計劃

課程大綱：

一、績效管理的正確認識是KPI開發(fā)的基礎

二、KPI開發(fā)的指導思想和開發(fā)程序

1.績效體系建設的指導思想和案例展示及演練

2.KPI開發(fā)的指導原則

3.體系建設的七步法

戰(zhàn)略目標及戰(zhàn)略措施明確

找出關鍵績效領域

開發(fā)關鍵成功因素

公司關鍵流程明確（找出核心流程及流程的關鍵控制點，控制內容）

初步確定

判斷及選擇

征求意見、修改及完善。

三、KPI體系建設的工具及應用

1.通過JA，明確職責，然后根據(jù)JD找KPI的優(yōu)缺點與適用范圍

2.數(shù)據(jù)會計考核模式的優(yōu)缺點

3.價值樹的操作模式與優(yōu)缺點

4.魚骨圖與頭腦風暴法

5.平衡計分卡的核心思想以及如何應用平衡計分卡開發(fā)關鍵績效

7.戰(zhàn)略與平衡計分卡有什么關系

8.平衡計分卡就是四個緯度，就是從四個維度找嗎

9.公司級的平衡計分卡如何落實到各個部門和員工

四、設定KPI的主意事項

1.績效設定的演練、檢查、點評、修改和驗收

2.職能部門的應該怎么開發(fā)和選取

3.怎樣保證各個層次的KPI層層關聯(lián)

4.管理人員的關鍵績效設定的要點

5.生產單位的關鍵績效設定要點

6.銷售部門設定的要點

7.技術部的關鍵績效設定要點

8.以項目為管理單位的企業(yè)績效該如何選取

9.研發(fā)單位或者部門該如何設定績效

10.生產型企業(yè)、服務型企業(yè)的績效設定與選取的主意事項

11.有效的8大標準

12.設定過程中的常見為題：

a）為什么評價起來感覺很難操作？

b）他們?yōu)槭裁床唤邮苓@些考核？pc）為什么考核這些后適得其反？

五、KPI的界定、分解和落實

1.為什么需要界定KPI

2.界定的注意事項

3.KPI的計算公式需要注意哪些問題

4.KPI的數(shù)據(jù)的準確性如何保障？

5.分解的工具及方法