電商售后系統(tǒng)的流程和狀態(tài)是哪樣的？

在電子商務(wù)系統(tǒng)中，電商售后系統(tǒng)是整個(gè)平臺(tái)系統(tǒng)重要的組成部分之一。良好的售后服務(wù)可以大大提高用戶對(duì)整個(gè)電子商務(wù)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)和美譽(yù)度。售后原因很多，如物流的及時(shí)性、經(jīng)銷商的服務(wù)態(tài)度等。公司所能做的就是設(shè)計(jì)一款效率高的電商售后系統(tǒng)，可以快速響應(yīng)用戶的售后應(yīng)用，下面讓我們來(lái)看看。

1、售后原因及節(jié)點(diǎn)

讓我們討論一下為什么電商平臺(tái)需要電商售后系統(tǒng)服務(wù)，與實(shí)體銷售其實(shí)略有相同，在購(gòu)買過程當(dāng)中會(huì)有很多問題隨時(shí)想要了解，或者訂購(gòu)了一直收不到貨，又或者收到貨之后有疑慮，甚至使用期間有問題等等。由此可見，電商售后系統(tǒng)的出現(xiàn)，是為了解決用戶在訂單的不同節(jié)點(diǎn)會(huì)有不同的想法。因此，良好的售后服務(wù)產(chǎn)品是客戶服務(wù)的核心模塊。

2、普遍的售后服務(wù)類型有四種：訂單取消、退款、退貨退款和換貨。

要注意的是，交易成功狀態(tài)下的售后申請(qǐng)有一個(gè)時(shí)限，一般為7天或15天，后期還有問題的用戶和商戶需要自行討論。售后單據(jù)和訂單是相互獨(dú)立的，對(duì)應(yīng)的售后單據(jù)具有不同的售后狀態(tài)。售后服務(wù)初始狀態(tài)進(jìn)行審核，結(jié)束狀態(tài)為售后成功或售后關(guān)閉，中間狀態(tài)為客戶發(fā)貨、退回倉(cāng)庫(kù)、調(diào)出倉(cāng)庫(kù)、退款等。

下單后，用戶可以對(duì)訂單中不滿意的商品進(jìn)行售后服務(wù)，可以發(fā)起不同的售后類型。用戶挑選商品和售后類型后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況填寫申請(qǐng)信息，包括申請(qǐng)?jiān)驊{證等。啟動(dòng)售后服務(wù)并完成客服審核后，直到解決后關(guān)閉狀態(tài)，售后流程就完成了。

3、售后處理

售后流程中有一個(gè)核心環(huán)節(jié)是退款。無(wú)論是哪種類型的售后服務(wù)，退款時(shí)都有一些常見規(guī)則。

退還商品時(shí)，只退還商品的實(shí)收金額，使用的優(yōu)惠券或促銷活動(dòng)產(chǎn)生的折扣將不予退還。但是一般情況下，發(fā)貨后默認(rèn)不退還運(yùn)費(fèi)。

4、客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)：客服有很大的自主權(quán)，可以修改退款金額和補(bǔ)貼運(yùn)費(fèi)，也可以根據(jù)用戶的情況判斷責(zé)任。也就是說電商售后系統(tǒng)計(jì)算售后金額后，如果用戶有疑問的，客服會(huì)進(jìn)行干預(yù)。

雖然銷售訂單和售后訂單相互獨(dú)立，但它們也相互關(guān)聯(lián)。用戶可以針對(duì)不同的訂單和商品發(fā)起不同類型的售后訂單。

其實(shí)目前的電商售后系統(tǒng)，有一些可以優(yōu)化的地方。例如，售后流程自動(dòng)化，即可以由系統(tǒng)自主完成，以提效率。例如，根據(jù)售后訂單自動(dòng)生成退貨訂單，對(duì)于訂單量大的業(yè)務(wù)來(lái)說是一項(xiàng)非常重要的功能。其次，它可以與工單/im系統(tǒng)相結(jié)合，更好地響應(yīng)用戶的需求，并直接與各業(yè)務(wù)方聯(lián)系。第三是打通供應(yīng)鏈。如果涉及到與商品供應(yīng)鏈相關(guān)的售后服務(wù)，可以直接快速處理。